Un projet rassemble les tickets liés à un produit, un service ou un périmètre de support. Un compte client ne voit que les projets auxquels il a été rattaché. Les comptes de l’équipe de support ont accès à tous les projets.
Ouvrir un projet
- Sélectionnez le logo de l’application ou l’entrée Tous les projets.
- Repérez la carte du projet recherché. Elle indique son organisation, sa description et le nombre de tickets actifs, urgents ou en attente.
- Sélectionnez la carte pour ouvrir son Dashboard.
Lorsque plusieurs projets sont accessibles, vous pouvez aussi utiliser le sélecteur de projet dans la navigation latérale. Le dernier projet consulté est mémorisé sur votre navigateur pour faciliter votre prochaine visite.
Comprendre votre accès
Le rôle de compte Client apparaît dans le menu du compte et dans la Synthèse du compte, sous Paramètres. Il est distinct du rôle attribué dans chaque projet : Membre du projet ou Lecture seule. Une invitation ou un ajout à un projet ne modifie pas votre rôle de compte.
Les droits sont appliqués projet par projet. En pratique :
- un projet auquel vous n’avez pas accès n’apparaît ni dans la liste, ni dans la recherche ;
- avec Membre du projet, vous pouvez consulter, créer un ticket, répondre, joindre des fichiers et modifier ou supprimer vos propres commentaires publics ;
- avec Lecture seule, vous pouvez consulter et télécharger les fichiers, mais pas créer de ticket, commenter, joindre un fichier ou relancer une analyse vidéo dans ce projet ;
- le tableau se consulte côté client, tandis que le déplacement des cartes et les informations de pilotage sont pris en charge par l’équipe de support ;
- un lien direct vers un ticket hors de votre périmètre n’en révèle pas le contenu ;
- vous ne pouvez pas modifier vous-même votre rôle ou ajouter un projet à votre compte.
Les notes internes et les autres contenus internes sont réservés aux comptes de l’équipe de support. Une appartenance à un projet ou à une organisation ne donne pas cet accès. Si une action visible est refusée, transmettez à votre interlocuteur le projet, la référence du ticket et l’action tentée.
Vous pouvez être membre d’un projet et en lecture seule dans un autre. La lecture seule ne bloque pas les réglages de votre profil, de votre mot de passe ou de vos notifications. Elle s’applique aussi aux demandes envoyées depuis l’extension et les outils connectés. Un fichier dont l’envoi a commencé avant le passage en lecture seule ne peut plus être finalisé. Les comptes de l’équipe de support conservent leurs droits staff, quel que soit leur rôle dans le projet.
Les projets en lecture seule portent une indication Lecture seule dans la liste des projets et sur leur dashboard. Les formulaires de création et d’enregistrement vidéo ne proposent que les projets dans lesquels vous pouvez contribuer. Dans un ticket en lecture seule, le formulaire de réponse et les actions de modification de commentaire sont remplacés par un rappel de votre accès ; le suivi du ticket et les téléchargements restent disponibles.
Le dashboard compte séparément les membres de l’équipe et les clients d’après leur rôle de compte, indépendamment du rôle attribué dans le projet.
Si un projet attendu manque, vérifiez d’abord que vous utilisez l’adresse e-mail invitée. Transmettez ensuite à votre interlocuteur le nom du projet et l’adresse de votre compte, sans communiquer votre mot de passe.
Pour rejoindre un nouveau projet depuis un e-mail, consultez Accepter une invitation.